基于流程的优质服务：服务（问题到解决ITR）管理体系运作

课程背景：

l 产品的交付并非终点，而是新一轮商业价值的起点，许多企业的售后服务体系却成了发展的短板：

l 各自为政：部门墙厚重，只盯着自己的KPI，没人关注端到端的客户满意度？

l 被动救火：客服中心沦为“投诉中心”和“出气筒”，只会安抚情绪，无法解决问题？

l 价值缺失：认为服务只是销售的附属品，看不到服务带来的市场新机会和产品改进点？

l 效率低下：问题重复发生，经验无法沉淀，人员增加了，满意度反而下降了？

根本原因在于：缺乏端到端的ITR（Issue to Resolution，问题到解决）管理流程！

培训收益：

l 掌握流程：学习标杆企业ITR运维体系的流程与运作规则，确保服务SLA和OLA的高效达成。

l 组织建设：掌握ITR运维体系的组织架构设计与服务能力建设方法。

l 业务协同：深入理解ITR流程如何与LTC（线索到回款）、IPD（集成产品开发）无缝互动。

l 持续迭代：学习标杆企业如何建设与维护ITR流程体系，实现持续改进。

l 价值变现：明晰ITR流程体系如何为企业创造真实的商业价值。

课程大纲：

1、 客户需要什么样的服务

Ø 什么是以客户为中心的服务体系？

Ø 标杆企业为何要对ITR体系进行变革？

Ø ITR管理流程在企业业务流程中占据什么位置？

Ø ITR管理流程能给企业带来什么效益？

Ø 企业服务进阶的三个阶段

Ø 提升服务能力的关键举措

2、 标杆企业ITR管理流程建设及运作的历史回顾

Ø ITR系统建设的三个重点阶段

Ø ITR系统建设基于企业战略需求，面向客户商业目标？

Ø 从送服务到卖服务的转变

3、 ITR管理流程的顶层设计以及L2级流程解析

Ø ITR流程顶层设计

l 流程的目标和范围

l 流程总体设计理念

l 流程的总体框架

l ITR与其它主要业务流程之间的关系

Ø ITR之管理技术服务请求流程

l 管理技术服务请求流程视图

l 管理技术服务请求流程与相关业务流程的协同

l 管理技术服务请求流程的关键活动

l 紧急/重大技术问题处理流程

Ø ITR之管理备件服务流程

l 备件需求典型场景

l 管理备件服务的业务模块

l 管理备件服务业务体系

l 管理备件服务流程与管理技术服务请求流程的协同

Ø ITR之管理非技术服务请求和客户满意度流程

l 客户期望值和满意度管理架构

l VOC管理的定义和常见问题

l VOC管理主要工作

l 追求有质量的客户满意度-2S+5P

Ø ITR之管理主动服务

l 根据客户需求，采用不同方式服务客户

l 主动服务典型场景

4、 ITR流程的组织和能力支撑体系

Ø 技术服务请求流程的组织

Ø 技术能力培养和整体服务能力的提高

Ø 服务代表参与产品开发，保障可服务性和可交付性

Ø 通过例行管理和事件触发等方式推动产品问题解决

Ø 服务伙伴的价值：补充服务能力，共同开拓服务市场

Ø 发展和培育服务伙伴：选、育、用、留

5、案例研讨与现场答疑

穿插真实案例研讨，现场把脉企业问题，提供解决方案建议

Ø 服务体系当前业务流程及问题

Ø 服务体系当前组织结构、运作及存在的问题

Ø 服务体系当前管理体系及存在的问题

Ø 服务体系与其它体系的运作及存在的问题

课程示例：

授课专家：

陈老师：

22年知名高科技企业工作经历（18年华为），丰富的LTC（含销售和交付）、问题到解决（ITR）以及MTL实践经验，流程建设实践经验，其中12年西欧高端客户管理实践经验，是华为LTC、ITR、MTL及项目管理体系变革的重要成员。丰富的LTC（含销售和交付）、问题到解决（ITR）、MTL、企业管理、流程变革等授课及咨询经验，客户涵盖海外及国内。

课程详情：

课程时间：8月21日-22日（周五-周六）

参课对象：企业高层管理者、流程部门总监、服务部门总监、生产管理者、研发管理者等。

课程费用：6800元/人、会员费用：4800元/人

联系电话：029-89561709    13609180100（杨老师）

课程地址：陕西华为联合学院

（西安市高新区天谷八路软件新城研发二期C2栋三层）